新华网贵阳10月12日电（卢志佳 周远钢 刘昌馀）随着我国人口老龄化加速、“银发族”规模持续扩大，让老年人老有所养、老有所依，在家门口安享晚年，成为全社会关注的民生大事。
打造“适老化服务专区”、推出“老年服务专席”、开设“老年绿色通道”……贵州各行业全力提升“适老化”服务，让老年人从“养老”到“享老”。
用“心”服务 构建“农情”网点
在农行贵阳观山湖支行营业室，主要服务客户群体中老年客户占比超过50%。
考虑到老年人具体情况，支行营业室打造了“适老化服务专区”，配备电子血压测量仪、按摩椅、助听器、轮椅、老花镜等“适老化”设施设备，并倡导“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有钞袋、出门有送别”。
图为农行贵州省分行员工贴心引导老年客户办理业务。新华网发
同时，更新叫取号系统，设置老年客户群体专用“Z”字呼叫号段，优先呼叫并为其办理业务。针对行动不便的到点老年客户，配备移动填单台，老年客户可坐在等候区，由大堂经理将移动填单台推至客户前并指导填写。针对不便外出的老年客户，营业室变“厅堂服务”为“上门服务”。
近年来，农行贵州省分行不断升级“适老化”网点建设功能设施，优化“适老化”环境，在364个网点保留传统人工柜台，在有条件的110个网点设置“尊老专柜”，网点排队叫号机实现60岁以上到店老年客户优先叫号，全部自助机具（ATM、智能柜员机)具备语音功能和大字体页面布局。
在老年人集中办理社保卡或养老金领取的高峰时间临时增加人工窗口，或主动为老年人提供上门办理。今年1至9月，农行贵州省分行累计为偏远地区和行动不便的老年客户提供上门服务3542次。针对老年客户群体偏向习惯使用存折、存单等，不断优化调整存折、存单支取、挂失等业务异地受理范围。
化“碍”为爱 服务“移”路同行
“智能手机不会用、不敢用”“手机支付难，怕有危险”……数字时代，年轻人眼中的便捷却成为一些老年人眼中的“难题”。
在贵州省黔西南州兴义市安佳坪东颐养园，贵州移动的志愿者们面对面、手把手地教老人们使用智能手机，并用通俗易懂的语言为老人科普防诈反诈知识。
图为贵州移动员工引导老年客户使用电子设备。新华网发
近年来，贵州移动加强对老年客户防诈宣传，每月进社区、进村寨、进家庭开展“月月讲”养老防诈宣传活动，并拍摄“神州行银发课堂-老年人防诈指南”系列短视频，发送1.98亿条“养老防诈”系列海报彩信，从线上线下织密养老防诈安全防线。
为方便老年客户阅读及使用，“中国移动App”提供“银发”群体专属关怀页面，字体适当放大、增加语音播报、直观展示套餐余量、账单业务查询及充值缴费等，并简化相关操作流程，引入语音及视频客服功能。在10086热线增加拨打客户年龄判断，65岁以上老人拨打均可自动转入人工客服专席服务。
推出专属“欢孝卡”套餐，包含流量和语音资源以及安全守护服务，添加家人成为守护人后，可以随时查看老人位置。此外，贵州移动还在全省490个营业厅设置爱心座椅，增加优先专席，方便老年客户等待休息、减少排队等候时长。
同时，贵州移动每周五晚7至8点在“和家亲”平台进行“贵州移动健康黔行”直播，邀请三甲及以上医院主任医师开展专题讲座。结合三甲及以上医院专科医生视频咨询、AI自诊、健康云档案、生命体征监测等，推出血压计、心率宝、生命体征监测仪、手环等智能穿戴设备。目前，已累计开展直播36场，观看人次达57.9万。
从“家”开始 传递“贵广温度”
今年以来，贵州省广播电视信息网络股份有限公司积极开展“数字适老、温‘心’同行”2024年数字适老中国行活动，加快布局“适老化”广电服务，为老年用户提供贴心、用心、有温度的服务。
图为贵州省广电网络公司员工全程引导、陪同老年人。新华网发
在全省自营营业厅逐步开辟老年“绿色通道”，设置助老服务窗口，设立老年用户等候专座，安排专人全程引导、陪同，并提供老花镜、放大镜等，方便老年用户签字、阅读。此外，在部分营业厅设立适老服务体验中心，教会老年人如何简单快速地通过机顶盒看电视、用电视。
针对失能、重残等特殊老年群体，提供“上门服务”“预约服务”“代办服务”等。呼叫中心通过数据标签等方式标注客户年龄，接到65岁以上老人拨打客服热线时，直接转接人工服务。设定老年客户专属客服坐席，话务人员语音清晰、语速缓慢、用语易理解、减少专业术语，耐心地为老年用户提供帮助。
“老吾老以及人之老”，针对老年用户群体，贵州省广电网络公司将不断完善服务机制、创新服务方式、完善服务渠道，持续传递“贵广温度”，打造便民利民、优质普惠的智慧广电服务。
